تجربه من از فرآیندسازی و سیستم سازی

وقتی به عنوان مدیر دفتر سعی در اجرای برنامه و تحقق اهداف داشتم متوجه شدم انرژی زیادی صرف اشتباهات در انجام کارهای پرتکرار میشه پس شروع کردم روشها و چرخش کارها و مستند کردن و روال درست انجامشون و روی کاغذ کشیدن ، اون موقع با مفاهیم فرآیندسازی آشنا نبودم ولی از تکرار خطاها خسته شده بودم پس کاملا بصورت تجربی اینکار و انجام دادم و وقتی همه روال های دفتر مستند کردم از شرکتی که اتوماسیون مارو تولید کرده بود خواستم اون ها در اتوماسیون پیاده سازی کنه ، اینکار سختی خودش و داشت ولی به نتایجش می ارزید، منی که هر روز باید تا ساعت اوایل شب در دفتر کارها رو راست و ریست می کردم و کلی حرص و جوش اشتباهات مکرر و میخوردم بعد از حدود هفت هشت ماه تلاش برای تهیه فرآیندها و ورود اون ها به نرم افزار حالا فرصتی پیدا کرده بودم که به دغدغه های مدیریتی فکرکنم و برای توسعه شرکت نقشه بکشم ، هر روز با کنترل داشبورد نرم افزار هم از روند کلی کارها مطلع می شدم و هم نتایج کارکرد تیم ها رو می دیدم و حتی برنامه های آتی رو هم چک میکردم.  باورم نمی شد ولی چندماه تلاش مازاد نتایج فوق العاده ای داشت انگار که وزنه سنگینی از روی دوشم برداشته شده بود. تعداد اشتباهات به شدت کاهش پیدا کرد و ذهنم حسابی آزاد شد، زخم معدم بهبود پیدا کرد و جالبه که کار برای همه نیرو هم ساده تر شد و دیگه غرغرهای من و نمیشنیدند.

بعدا در دانشگاه و محیط های کاری جدید متوجه شدم اسم اون مستندسازی ها، فرآیندسازی بوده و اون اشکالی که روش انجام کارهارو باهاش مشخص میکردم یک چیزی شبیه BPMN بوده که مخففBusiness Process Modeling and Notation  است یعنی نمادسازی و مدلسازی فرآیندهای کسب و کار

بعد از اون با چارچوب های فرآیندی هم آشنا شدم، چارچوب هایی که تجارب شرکتهای موفق بودند و اون هارو بصورت الگو در اختیار ما قرار می دادند الگوهایی برای انجام کارهای فرآیندی در منابع انسانی ، تولید محصول، مدیریت و هر کاری که که برای تحقق اهداف یک کسب و کار لازمه ، این چارچوب ها برای من در طراحی فرآیندها مثل یک چک لیست عمل می کنند ، مثل وقتی که برای پخت یک غذای فوق العاده می تونیم دستور پخت اون غذا رو که قبلا آشپزهای حرفه ای به تجربه بهش رسیدند و ببینیم و کار خودمون و باهاش چک کنیم تا چیزی از قلم نیفته و از خوشمزه شدن غذامون که هدفمون هست اطمینان بیشتری پیدا کنیم.

دو چهارچوب فرآیندی خیلی پرکاربرد که اطلاعات زیادی از آنها در دسترس هست :

1. چارچوب ITIL که یک (Best Practice) در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) هست. خوبی این چهارچوب سادگیشه و اینکه مجموعه فرآیندها رو در ۵ مرحله (یا فاز) تقسیم­ بندی کرده با عنوانچرخه عمر خدمت یا همون (Service Lifecycle)
2. چهارچوب طبقه بندی فرآیندها PCF که مخفف Process Classification Framework است و توسط موسسه APQC  در سال ۱۹۹۰ تدوین شده و الان در اغلب راهکارهای ERP جهانی ازجمله SAP و Oracle بکار گرفته میشه . این چهارچوب در ۲ دسته عملیاتی و پشتیبانی و در ۱۳ مرحله طبقه بندی شده و از سیر تا پیاز همه فعالیت های لازم برای تمام صنف ها و صنایع و بهتون میده .
3. یکی از ارزش های من در مشاوره هایی که ارائه می کنم رعایت هنر تعادل است چیزی که باعث میشه از تجربه و دانش به اندازه نیاز بهره برد، هیچ کدوم از این ها به تنهایی عملکرد کاملی ندارند پس اگر قبل از اجرای فرآیندسازی و سیستم سازی راجب اون ها اطلاعات کسب کنیم و از تجربه دیگران استفاده کنیم کارمون خیلی ساده تر می شه.

4. سیستم سازی BOS (Business Operating System) :

   یک سیستم مجموعه ای از فرآیندهای است که می تواند بدون شما اجرا شود” رایان آلیس

   یکی از اجزای مهم هر سیستمی افراد متخصص و حرفه ای هستند و این تفکر که سیستم سازی باعث حذف نیروی کار می شود صحیح نیست و بهتره بجاش بگیم سیستم سازی باعث کاهش حجم کارهای فرآیندی و پرتکرار میشه و زمان بیشتری برای نوآوری و توسعه ایجاد می کنه به شرطی که افراد از فرصت های ایجاد شده به خوبی بهره بگیرند و مهارت هاشون و بروز کنند و همراه با تکنولوژی پیش برند.
   مثال:
   مدیر فروشی و در نظر بگیرید که قبل از خرید یک نرم افزار CRM و پیاده سازی فرآیندهای فروش، عمده زمان خودش و در حال کنترل فروشنده هاست که از پیگیریهای به موقع خود غافل نشوند و یا گزارشات اکسلی فروشندگان و کنار هم میچینه و برای تحلیلشون کلی وقت و انرژی صرف می کنه ، همین فرد پس از سیستم سازی میتونه از طریق یک داشبورد ساده کلیه عملکرد پرسنل و ببینه و تحلیل نیاز مشتریان براساس شاخص های مختلف و بصورت نموداری و خیلی ساده مشاهده کنه (درصورت ورود اطلاعات صحیح ) پس وقت داره که به بهبود ارتباط با مشتری یا همکاری در برنامه ریزی کمپین ها بپردازه ، میتونیم ببینیم در نهایت سیستم سازی جای این فرد و که نگرفت هیچ به بهبود عملکرد خودش و تیمش هم کمک کرد .

   سیستم سازی یعنی چی ؟

   یک سیستم (BOS) روش منحصر به فرد شما برای انجام کارهای شرکتتون هست، کارهایی مثل فروش، خرید، حسابداری، تولید و معامله. یک سیستم کارآمد با سرعت و عملکرد صحیحش میتونه ارزش بیشتری و خلق کنه و کسب و کاری و ایجاد کنه که بدون شما فعالیت کاملی و داشته باشه . وقتی هدف شما سیستم سازی باشه نیازه کل گردش کارها در کسب و کار خودتون و به شکلی ببینید که انگار قراره در صد شرکت دیگه هم انجام بشه اون هم بدون حضور شما، مک دونالد و در نظر بگیرید، تولیدات مک دونالد یک همبرگر و سیب زمینی سرخ کرده است که ادعا هم نمی کنه که بهترینه ولی سیستم تولید اون به قدری کاربردی ، سریع و بی نقص طراحی شده که یکی از بهترین سیستم های تولید فست فود در دنیاست و در صدها شعبه بصورت یکسان در حال اجراست.

   شرکت های بزرگ برای رسیدن به سیستم های عملیاتی یا همون BOS نظم و انضباط جدی در مورد چیزهای کوچکی که روی مشتریان ، کارمندان و سهامداران تأثیر می زاره ایجاد و تقویت می کنند تا جایی که که این سیستم با فرهنگشون درآمیخته میشه . پس این نظم شخصی و سازمانی هست که می تونه به شرکت شما روح بده و براتون سیستم عملیاتی کاربردی ایجاد کنه و تجارت شما را به سرعت توسعه بده .

   اجزای سیستم

   مهمه که هر یک از اجزای سیستم مقیاس پذیر باشند تا برای رشد ما در آینده مورد استفاده قرار بگیرند، اجزای سیستم هم مثل هر موجود زنده دیگه ای با هم در ارتباط هستند و اینکه شما بعنوان رهبر سیستم تمام مولفه ها و ارتباطشون و باهم و اینکه چطور روی هم تاثیر میزارند و بررسی کنید خیلی مهمه .

   پنج عنصر در سیستم براساس الویت :

   پیش نیاز سیستم سازی معمولا فرآیندسازی است ،چون گاها نرم افزارها که یکی از اجزای مهم سیستم هستند خودشون فرآیندهای استانداردی و طراحی کردند و نیاز نیست شما مجدد اونها رو مستند کنید ، مثلا وقتی یک نرم افزار مناسب مدیریت مشتریان CRM می خرید فرآیند پیگیری سرنخ فروش و تبدیل آن به مشتری از قبل ایجاد شده و اگر برای شما کارآمد باشه نیازی نیست مجدد اون و طراحی کنید ولی براساس تجربه میدونم که حتی این نرم افزارها هم نیاز به شخصی سازی دارند تا بتونند برای شرکت شما واقعا کاربردی یشند . پس گاها برای مجموعه هایی که تخصص یا زمان کافی برای فرآیندسازی ندارند استفاده از نرم افزارهایی که دارای فرآیندهای بهینه و کارآمد هستند یک میون بر محسوب میشه ، مثل استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه JIRA که کلیه فرآیندهایی مورد نیاز برای تولید یک نرم افزار در اون پیاده سازی شده و شما رو ملزم به اجرای این فرآیندها می کنه بدون اینکه از قبل برای تهیه و مستندسازی اون ها وقت و انرژی گذاشته باشید .

   زمان فرآیند سازی

   بعد از برنامه ریزی استراتژیک ، برای اجرای استراتژی مدنظر نیاز به فرآیندهای مناسب داریم ، درست مثل وقتی که یک برنامه ورزشی با کمک مربی تهیه می کنیم و حالا زمان اجرای اون برنامه با روش مناسب و بوسیله دستگاه ها یا وسایل ورزشی دیگه است . اگر فرآیند اجرای ما درست نباشه نه تنها به نتیجه مد نظر نمی رسیم بلکه شاید به خودمون صدمه هم بزنیم .

   مراحل فرآیند سازی :

   • تعریف پروژه ای مشخص هدفمند دارای زمان و مراحل برای اجرای فرآیندسازی
   • آموزش اولیه کلیه مشارکت کنندگان و شروع مطالعه در این زمینه
   • تعیین الویت های فرآیندسازی
   • مصاحبه و مستندسازی فرآیند ها
   • کنترل فرآیندهای داخلی با استانداردها و چارچوب های فرآيندی بین المللی
   • تحلیل نیاز مجموعه به بازمهندسی فرآیندها
   • مدل سازی نهایی فرآیندها

   این مراحل برحسب ابعاد هر مجموعه متفاوت هست و گاها میشه دو یا چندگام و همزمان انجام داد.

   در چه شرایطی به فرآیندسازی نیاز دارید :

   • وقتی مراحل انجام کارها زیاد و پیچیده شده
   • وقتی تعداد خطاهای کارهای پرتکرار بالا رفته
   • زمانیکه بار مسئولیت بیش از حدی و دارید تجربه میکنید
   • برخی از کارهای مهم از قلم می افته
   • افراد براساس سلایق و روش خودشون کارها رو اجرا می کنند
   • با خروج نیرو کارها رو زمین میمونه و فرد بعدی نمی دونه روش درست انجام اون کارها چطوریه
   • هربار برای آموزش و انتقال کار باید کلی وقت صرف کنید

   مشارکت کنندگان در فرآیندسازی :

   1. افرادی که قرار است آنرا اجرا کنند
   2. مشاوری که به استاندارد ها و چارچوب ها مسلط است
   3. فردی که قرار است ارزیابی فرآیند ایجاد شده را انجام دهد
   4. افرادی که قرار است آنا مستند و بروزرسانی کنند

   نکات اصلی در فرآیند سازی :

   • اول به وسیله آموزش ها و تعامل های سازنده به فکر ایجاد فرهنگ تغییر در مجموعه باشید و براش زمان و هزینه در نظر بگیرید
   • انقدر درگیر روش ها و تکنیک ها نشوید که از اصل کار باز بمونید و زمان و از دست بدید
   • از فرآیندهایی که قبلا امتحانشون و پس دادند استفاده کنید ( چاچوب های فرآیندی )
   • بایگانی دیجیتالی مناسبی برای ثبت و مستندسازی استفاده کنید

   بخاطر داشته باشید که شرکت هایی که بدون فرآیندسازی وارد سیستم جدید می شند معمولاً ناکارآمدی خود را خودکار می کنند پس حتما قبل تغییر یا ایجاد سیستم، فرآیندهای دستی خودتون و ساده و کاربردی کنید .

   ویژگی های فرآیند موثر و مفید

   • شفافیت
   • قابل تکرار
   • مستند
   • با ابزار پشتیبانی شود
   • قابل دسترسی باشد